雙十一大(dà)考後 如何提升消費者的(de)退貨體驗？

一年一度的(de)雙十一購(gòu)物(wù)高(gāo)峰已臨近尾聲，在集中促銷活動後的(de)幾周内，退貨的(de)情況通(tōng)常尤爲普

遍，因爲消費者并非對(duì)促銷期間的(de)所有收獲都感到滿意。若幹年前，對(duì)于商家來(lái)說唯一可(kě)以接受的(de)退貨理(lǐ)由就是商品破損，而零售商對(duì)于消費者退貨總是感到非常頭疼，因此常常會費盡心思地增加退貨流程的(de)難度而使消費者感到不快(kuài)。

如今對(duì)于商品退貨的(de)觀念就有些不同了(le)，“顧客永遠(yuǎn)是正确的(de)”這(zhè)句古老的(de)諺語現在依然行之有效，消費者可(kě)以在全年任何時(shí)間進行退貨。零售商有時(shí)候還(hái)會鼓勵退貨，以此作爲激勵消費者與商家接觸的(de)契機。事實上，類似Zalando（德國柏林(lín)的(de)一家大(dà)型服裝和(hé)鞋類網絡商城(chéng)）這(zhè)樣的(de)新興在線零售商就已經将退貨視爲其業務模式成功的(de)關鍵所在。

随著(zhe)消費者退貨需求的(de)增加，零售商應該如何應對(duì)這(zhè)樣的(de)壓力呢(ne)？這(zhè)就需要數字化(huà)技術來(lái)幫助零售商進行多(duō)渠道的(de)訂單處理(lǐ)和(hé)履行。消費者更願意接受“把試衣間帶回家”的(de)購(gòu)物(wù)方式——他(tā)們從線上購(gòu)買同一商品的(de)三種不同尺寸，在家一一試過之後再決定購(gòu)買最适合的(de)那一件。

“在線購(gòu)買，店(diàn)内提貨”這(zhè)一新興零售模式的(de)普及也(yě)直接導緻了(le)退貨現象的(de)增多(duō)，負責遞送消費者包裹的(de)零售業工作人(rén)員(yuán)也(yě)見證了(le)退貨大(dà)幅度的(de)增加。事實上，“在線購(gòu)買，店(diàn)内提貨”的(de)最佳實踐模式是讓消費者在門店(diàn)提取商品時(shí)就現場(chǎng)查看或者試用(yòng)所要購(gòu)買的(de)商品。這(zhè)樣的(de)話(huà)，即使消費者選擇了(le)退貨，零售商也(yě)能夠最快(kuài)地将商品退回倉庫，從而最大(dà)程度地減少商品破損或丢失的(de)可(kě)能。

當下(xià)高(gāo)效的(de)退貨流程是怎樣的(de)？

鑒于上述情況，我們必須認識到，對(duì)于零售商而言，退貨可(kě)能帶來(lái)各種問題。商品會在多(duō)種渠道下(xià)被購(gòu)買和(hé)退回，所以零售商需要做(zuò)到能駕輕就熟地管理(lǐ)庫存，并且實現庫存的(de)實時(shí)可(kě)視化(huà)，清楚地了(le)解退貨商品所處的(de)具體位置、哪些渠道還(hái)需要這(zhè)些商品。這(zhè)點對(duì)于零售商來(lái)說非常重要，因爲這(zhè)樣他(tā)們才能加速訂單履行，減少不必要的(de)庫存積壓。

有許多(duō)基于技術和(hé)常規的(de)方法能夠确保零售商落實順暢、無縫的(de)客戶退貨政策。

至關重要的(de)一點是，零售商需要積極鼓勵消費者将商品退回至最近的(de)門店(diàn)。這(zhè)使零售商能夠盡快(kuài)地将完好無損的(de)商品重新投放到貨架上，從而進行商品的(de)二次銷售，實現創收。

零售商應爲消費者提供多(duō)渠道退貨服務的(de)選擇，包括店(diàn)内退貨、儲物(wù)櫃退貨或上門退貨。一旦商品被退回，商店(diàn)應使用(yòng)掃描儀、移動智能終端或射頻(pín)識别（RFID）技術來(lái)緊密追蹤商品的(de)情況，了(le)解可(kě)用(yòng)于再次交易的(de)庫存量。市場(chǎng)需求也(yě)會促使商家采用(yòng)庫存可(kě)視化(huà)的(de)解決方案，使商品能夠被有效地發往所需之處。

展望未來(lái)

目前，電子商務和(hé)“在線購(gòu)買，店(diàn)内提貨”零售模式快(kuài)速發展并日益普及，實體店(diàn)因而面臨巨大(dà)的(de)銷售壓力，這(zhè)促使實體店(diàn)必須将自身業務向線上拓展。根據全球零售研究與咨詢公司IHL集團的(de)數據顯示，由于庫存過剩、缺貨和(hé)不必要的(de)退貨， 每年導緻全球零售商虧損1.75萬億美(měi)元。

對(duì)于零售商而言，在這(zhè)個(gè)充滿挑戰的(de)時(shí)代，執行順暢的(de)退貨政策就顯得(de)至關重要。這(zhè)其中的(de)關鍵在于智能技術，包括移動設備、手持式打印機、個(gè)人(rén)掃描儀等應用(yòng)。此外，零售商還(hái)應采用(yòng)互動信息亭來(lái)管理(lǐ)退貨，實現一站式的(de)條碼掃描、标簽打印、裝袋和(hé)打包。這(zhè)樣有助于打造個(gè)性化(huà)的(de)退貨方式，提升消費者的(de)購(gòu)物(wù)體驗，并吸引他(tā)們再次購(gòu)買。在當前及未來(lái)零售利潤不斷遭受擠壓的(de)市場(chǎng)環境下(xià)，這(zhè)一點顯得(de)非常必要。