零擔門店(diàn)最後一公裏的(de)“尴尬”如何解決

導語：因爲地區(qū)性差異出現的(de)配送困難現象和(hé)配送成本也(yě)不一樣。尤其是一線城(chéng)市和(hé)二三線城(chéng)市因爲交通(tōng)管制問題導緻運輸工具均不同，配送存在的(de)問題也(yě)是比比皆是。而農村(cūn)鄉鎮物(wù)流也(yě)因爲地區(qū)偏遠(yuǎn)，貨量不均衡也(yě)造成配送成本較高(gāo)甚至時(shí)效慢(màn)，無法做(zuò)好服務等問題時(shí)有發生，甚至還(hái)有客戶誠信缺失現象。

一、送貨上門和(hé)送貨上樓

表面上看這(zhè)兩個(gè)差異不是很大(dà)，但是目前在很多(duō)小微物(wù)流企業隻要客戶提及送貨都會一口報價（送貨的(de)費用(yòng)），并沒有仔細咨詢是否需要上樓，更不會根據上樓需求談價，所以導緻在送貨過程中有配送人(rén)員(yuán)因爲送貨上樓而要求加費用(yòng)或者拒絕上樓現象，引起客戶投訴和(hé)糾紛，這(zhè)種問題在大(dà)件配送（家私，家電行業）尤爲明(míng)顯。

二、快(kuài)遞與快(kuài)運行業的(de)觀念混淆

很多(duō)客戶以爲是向快(kuài)遞一樣免費送貨上門的(de)，所以等配送人(rén)員(yuán)将貨物(wù)送到客戶手上并要求客戶支付配送運費時(shí)客戶的(de)臉馬上變了(le)，甚至開始埋怨物(wù)流企業亂收費等等。

當然，這(zhè)裏面的(de)因素部分(fēn)是因爲文員(yuán)疏忽大(dà)意，未能及時(shí)告知客戶享受該配送服務是需要另行收費造成的(de)。其次則是物(wù)流行業受電商快(kuài)遞送貨上門的(de)服務影(yǐng)響越來(lái)越大(dà)，快(kuài)運和(hé)快(kuài)遞行業之間又互相影(yǐng)響，部分(fēn)人(rén)對(duì)兩者之間的(de)觀念比較混淆，所以以爲是免費送貨服務是理(lǐ)所當然。當然，世上永遠(yuǎn)沒有免費的(de)午餐，向自提客戶收取配送服務費用(yòng)很正常。

三、謊報需配送貨物(wù)的(de)相關信息

在這(zhè)個(gè)裏面，客戶存在謊報的(de)現象一般分(fēn)爲：

謊報實際的(de)配送地址

因爲不熟悉客戶的(de)具體地址，在配送過程中因爲運單原因經常出現具體地址信息不詳，造成實際配送距離與信息反饋上的(de)相關信息不符合，配送費用(yòng)不合理(lǐ)。特别是涉及農村(cūn)鄉鎮某村(cūn)莊的(de)個(gè)體用(yòng)戶，物(wù)流運單上往往隻會顯示在某個(gè)集鎮，導緻配送困難。

謊報貨物(wù)的(de)實際重量和(hé)體積大(dà)小

目前很多(duō)小微物(wù)流企業并沒有使用(yòng)标準化(huà)的(de)設備來(lái)計量方位和(hé)噸位，在沒有完全一個(gè)标準化(huà)體系衡量的(de)情況下(xià)，完全依靠目測或者簡單一個(gè)測量就定價，甚至在和(hé)業務往來(lái)的(de)老客戶打交道時(shí)，出于信任的(de)心理(lǐ)，往往都是随客戶報重量随即認可(kě)，這(zhè)很容易造成相關信息存在縮水(shuǐ)，最終造成配送困難。

四、同一個(gè)客戶卻出現不同的(de)配送價格

這(zhè)種現象一般是由于不同的(de)配送人(rén)員(yuán)對(duì)固定的(de)配送客戶因爲種種原因報價卻不同，發生在内部居多(duō)，相對(duì)而言比較容易處理(lǐ)。

以上均是個(gè)人(rén)總結出現的(de)各種尴尬現象，而處理(lǐ)方式則如下(xià)：

①與送貨上門在受理(lǐ)送貨業務時(shí)需要稍加詢問一下(xià)客戶是否需要上樓服務，并告知對(duì)方提供上樓服務大(dà)概會增加多(duō)少。當然，貨量較少且樓層較低（2樓）的(de)情況下(xià)隻能強制要求配送人(rén)員(yuán)上樓但不會另行收費，目前一般情況下(xià)隻采取送貨上門服務。

②自提客戶要求物(wù)流提供配送服務時(shí)，聯系當事人(rén)并告知其對(duì)方該服務需要另行收費，并告知對(duì)方具體費用(yòng)，得(de)到客戶答(dá)複後即進行配送，避免引起不必要的(de)糾紛。對(duì)于對(duì)快(kuài)遞與快(kuài)運行業觀念混淆的(de)客戶隻能通(tōng)過解釋讓客戶接受和(hé)理(lǐ)解，畢竟價格不一樣，享受的(de)服務也(yě)不可(kě)能是一樣。

③客戶謊報貨物(wù)相關信息時(shí)，在提供配送服務時(shí)提前告知對(duì)方如果相關信息存在虛假或者不準确的(de)情況下(xià)影(yǐng)響配送人(rén)員(yuán)配送，配送費用(yòng)不夠時(shí)還(hái)是會要求增加費用(yòng)。爲避免因爲信息不準确給配送帶來(lái)的(de)困難和(hé)麻煩，客戶必須将相關信息核實準确。